Sub-Project 7 : Trustable Discourse-Aware Human Language Technology

過去的智慧型客服系統主要著重在如聊天機器人(chatbot) 等對話系統上,藉由生成及合成的文字或語 音和真人對話,希望能夠提供使用者「擬人」的體驗,進而取代甚至超越真人客服。本計畫針對目前 的智慧型客服不足之處著眼,研發「可信與可靠的次世代智慧型客服」相關的技術,預期將為現有 之AI 智慧客服系統產生革命性的提升。

首先,我們認為加強目前AI客服對於可能的攻擊的抵抗性是很重要的。目前的智慧型客服系統對 於顧客的隱私與資訊安全上的保護尚嫌不足,普遍需要更完善的認證與防偽的技術。尤其是利用深度 學習偽造技術(例如DeepFake)的攻擊技術與時俱進,也讓這個問題更顯得刻不容緩。

另外,我們認為次世代的智慧客服系統應不僅專注於對話系統上面,更需要在背後整合各式各樣 基於機器學習(ML) 的預測系統,以提供客戶更多元的預測或預警的服務。以數位銀行為例,智慧型 客服應該具備整合一些線上或線下預測模型的能力,例如自動化信用評等、投資理財推薦、異常行為 偵測等,將最重要的訊息告知客戶。從這個角度而言,AI系統除了回覆所評估或預測的結果之外,應 要能夠對這些AI 系統的預測結果提出令人信服的解釋。

最後,我們認為下個世代的智慧型客服不僅是要在當下讓顧客滿意,同時亦要藉由與顧客互動 的過程中所汲取有用的內容,進而加深對於顧客的喜好甚至是動機的理解,即所謂的Know Your Customer(KYC),如果能在客服互動的過程中,漸漸能夠學習並理解顧客個人的喜好,也將會有助 於AI 系統未來的預測或推薦可加準確。